Studio Buitenstem

Wat leren we van Studio Buitenstem?

Hoe ervaren mensen hun eerste contact met het CAW? En hoe duidelijk zijn de documenten die cliënten van ons krijgen?

Om dat te begrijpen, werkten we in 2025 samen met Studio Buitenstem. Studio Buitenstem brengt de ervaringskennis van mensen in maatschappelijk kwetsbare situaties binnen in organisaties en beleid. Zo worden drempels zichtbaar en komen kansen voor verbetering naar boven.

Binnen ons traject keek Studio Buitenstem naar twee onderdelen van onze werking.

Verbindingswerkers met ervaringsdeskundigheid namen anoniem contact met ons open en telefonisch onthaal. Daarnaast bekeek Studio Buitenstem enkele documenten binnen onze residentiële werking.

Een warme en respectvolle ontvangst

Bij het open en telefonisch onthaal keek Studio Buitenstem naar de ontvangst en het eerste contact met het CAW.

Daaruit kwamen heel wat sterke punten naar voren. Mensen ervaren de ontvangst als warm en respectvol. Medewerkers luisteren, geven duidelijke uitleg en laten ruimte om het verhaal op eigen tempo te vertellen.

Ook heldere uitleg over anonimiteit en het beroepsgeheim geeft vertrouwen. Kleine gebaren maken mee het verschil. Een stoel aanbieden, water of koffie voorzien of duidelijk tonen wie medewerkers zijn: het helpt mensen om zich welkom te voelen.

Vier aandachtspunten bij het eerste contact

Studio Buitenstem bracht ook waardevolle aandachtspunten naar voren. Die bundelen we rond vier thema’s:

• Bekendheid

Mensen willen snel begrijpen wat het CAW doet en waarvoor ze bij ons terechtkunnen.

• Bereikbaarheid

Een toegankelijke locatie, duidelijke bewegwijzering en praktische informatie over vervoer en parkeren maken een verschil.

• Beschikbaarheid

Heldere informatie over openingsuren, wachttijden en afspraken helpt mensen om te weten waar ze aan toe zijn.

• Betrouwbaarheid

Mensen willen weten wat ze kunnen verwachten. Waarom vragen we bepaalde informatie? Hoe gaan we om met anonimiteit? En wat gebeurt er als we iemand terugbellen? Duidelijke informatie en afspraken geven vertrouwen.

Ook onze documenten onder de loep

Studio Buitenstem bekeek daarnaast enkele documenten binnen onze residentiële werking. Ook daar kregen we heel wat bruikbare tips.

De belangrijkste rode draad: schrijf zo duidelijk en laagdrempelig mogelijk. Vermijd juridische termen waar dat kan, schrijf kort en bondig en formuleer helder.

Die lijn trekken we nu verder door in onze documenten. Zo herwerken we onder andere de verblijfsovereenkomst. We bekijken ook de link met het huishoudelijk reglement, de brochure en het handelingskader.

Het doel is eenvoudig: documenten maken die voor cliënten zo duidelijk en begrijpelijk mogelijk zijn.

Van signalen naar actie

De inzichten van Studio Buitenstem helpen ons om onze werking te bekijken door de ogen van mensen die bij ons aankloppen of verblijven.

Teams gaan verder aan de slag met de signalen. Van een warme en duidelijke ontvangst tot begrijpelijke documenten en heldere afspraken.

Zo maken we drempels stap voor stap kleiner.