Zelfkritiek die werkt: CAW toetst zichzelf en groeit

Een luisterend oor. Een veilige plek. Een baken van rust in woelige tijden. Dat is wat het Centrum Algemeen Welzijnswerk (CAW) voor duizenden mensen betekent. Maar hoe weet je als hulporganisatie dat je écht goed bezig bent? Dat je je beloftes waarmaakt? Daarvoor houdt het CAW zichzelf geregeld een spiegel voor, met een grootschalige zelfevaluatie. De eerste vond plaats in 2016, de tweede in 2021, de derde werd afgelopen mei (2025) uitgerold.

Brigitte Laceur, kwaliteitscoördinator bij CAW Oost-Vlaanderen, leidt die oefening in goede banen. “Luisteren naar feedback of verbetersuggesties is soms spannend, maar levert altijd iets op. Zeker als je verder kijkt dan de cijfers alleen, en oog hebt voor de verhalen erachter.”

Wat houdt jouw rol als kwaliteitscoördinator precies in?

Brigitte Laceur: “Ik zorg ervoor dat er op een structurele en systematische manier gewerkt wordt aan de kwaliteit van de hulpverlening. Zo zorgen we ervoor dat cliënten overal dezelfde garanties krijgen op het vlak van kwaliteit van de dienstverlening. Ik werk over de afdelingen heen om onze hulpverlening continu te verbeteren. Dat betekent: kwaliteit verankeren in het beleid, het aanbod, de samenwerking met externe partners, maar ook in de dagelijkse werking van elk team. Het gaat niet alleen om procedures, maar vooral om mensen. Iedereen draagt bij aan die kwaliteitscultuur: personeelsleden, cliënten, vrijwilligers… Dat gedeelde eigenaarschap maakt het krachtig.”

Waarom organiseert het CAW een zelfevaluatie?

“Kwaliteit is geen eindpunt maar een voortdurend proces. Om te weten of we op de juiste koers zitten, evalueren we om de vier jaar onze werking via een vast instrument: een vragenlijst die in de hele sector wordt gebruikt. Zo kunnen we trends herkennen, vergelijken en bijsturen. We nemen daar ruimschoots de tijd voor, met ruimte voor dialoog en verdieping.”

Wie wordt bevraagd?

“We werken heel breed: cliënten, hulpverleners, vrijwilligers, verantwoordelijken en externe partners zoals OCMW’s, geestelijke gezondheidszorg of jeugdvoorzieningen. Die diversiteit aan stemmen is waardevol. Cliënten konden zowel online als op papier deelnemen. In totaal beoordelen zij 23 stellingen over thema’s als bereikbaarheid, inspraak, vertrouwen en opvolging en gaven aan wat zij het belangrijkst vonden.”

Wat valt op in de resultaten van dit jaar?

“We mogen best trots zijn. Zo’n 92 procent van de cliënten vindt dat de hulpverleners hun werk goed doen. De uitleg die ze krijgen is helder, afspraken worden nagekomen en ze voelen zich serieus genomen. Ook de vertrouwensband scoort hoog, en dat is voor ons essentieel.”
“Het onderzoek legt echter ook gevoeligheden bloot. Nog niet iedereen weet waar hij met klachten terechtkan. En sommige cliënten ervaren de hulpverlening als ingrijpend of confronterend. Dat zijn belangrijke signalen waar we dieper op willen ingaan.”

Hoe verhouden de nieuwe resultaten zich tot vorige edities?

“Het gemiddelde cliëntcijfer steeg lichtjes van 4,17 naar 4,19 op 5. Op zich geen spectaculaire sprong, maar wel een bevestiging dat we in de juiste richting bewegen. Vooral op het vlak van gezamenlijke doelbepaling met cliënten en het beter communiceren over de doelstellingen zien we vooruitgang. Daar hebben we bewust op ingezet en dat werpt nu zijn vruchten af. We hebben in alle opvangcentra een tussentijdse evaluatie op 3, 6 en 9 maanden ingebouwd, en ook dat is een positieve stap voorwaarts.”

Wat gebeurt er met de cijfers?

“We blijven niet hangen in statistieken. De cijfers zijn een startpunt. Ze roepen vragen op: hoe komt het dat sommige cliënten de drempel nog altijd als hoog ervaren? Waarom ervaren sommigen de hulp als te zwaar? Dat soort vragen nemen we mee naar de dialoogtafels in de zomer.”

Wat zijn die dialoogtafels precies?

“Dialoogtafels zijn kleine, veilige gespreksgroepen waar cliënten hun ervaring kunnen delen met elkaar én met de kwaliteitscoördinator. In 2021 gingen 69 mensen dat gesprek aan, dit jaar meldden zich al 25 cliënten spontaan aan. Ze waarderen het enorm dat er naar hen geluisterd wordt. En wij leren elke keer bij.”

Kun je een voorbeeld geven van wat zo’n dialoog oplevert?

“In een vorige ronde kwam sterk naar voren dat mensen het spijtig vonden dat ze na het eerste gesprek opnieuw lang moesten wachten voor verdere begeleiding. Die feedback leidde tot een herschikking van onze interne werkprocessen: waar mogelijk starten we nu sneller met telefonische hulp of praktische ondersteuning.”

Betrek je medewerkers bij het verwerken van die feedback?

“Zeker en vast. We bespreken de resultaten met de teams, niet alleen met leidinggevenden. Veel collega’s herkennen de signalen uit hun dagelijks werk. Anderen worden net verrast en zien zo alles met een andere bril. Het zorgt voor zelfreflectie en soms ook voor hernieuwd enthousiasme.”

En de vrijwilligers?

“Het is belangrijk dat ook zij zich gehoord voelen, want ze zijn en blijven een onmisbare schakel. Zij nodigden de cliënten uit om de vragenlijsten in te vullen en nemen deel aan een terugkoppelmoment. We merkten dat ze vooral de nood voelen aan duidelijke communicatie en erkenning voor hun inzet. Daar willen we nog meer op inzetten.”

Welke rol spelen partnerorganisaties in deze oefening?

“Onze partners kijken vaak met een andere blik naar ons werk, maar zijn ook afhankelijk van onze werking. Hun feedback gaat over samenwerking, bereikbaarheid, doorverwijzing, wachttijden… Die input is onmisbaar. We willen dat partners ons als betrouwbaar én aanspreekbaar ervaren. Dat versterken we nu al met gezamenlijke overlegmomenten met de cliënt, hulpverlener en andere dienst.”

Kwetsbaarheid tonen is net onze kracht

Wat maakt van zo’n zelfevaluatie meer dan een verplicht nummertje?

“De overheid verplicht ons om aan zelfevaluatie te doen en te focussen op de kwaliteit van hulpverlening en hulpverleners. Maar er is een oprechte wil om ook echt iets te doen met de resultaten. We nemen de feedback mee naar onze beleidsdag in oktober. Daar bepalen we samen de prioriteiten voor de komende jaren. Die doelstellingen vertalen we dan in concrete actieplannen. Zo blijft kwaliteit geen abstract begrip, maar iets wat je elke dag opnieuw vormgeeft.”

Wat hoop je dat mensen onthouden van dit traject?

“Door in gesprek te gaan over wat beter kan, groeien we als hulpverlener én als organisatie. We tonen cliënten dat ook wij willen bijleren. Dat maakt de relatie gelijkwaardiger. En uiteindelijk leidt dat tot betere, warmere hulpverlening.

Zelfevaluatie is geen kritiek, maar een kans. Een kans om als organisatie te groeien. Het CAW kiest voor een open houding: luisteren, leren om te blijven stilstaan bij het eigen handelen en onszelf als organisatie in vraag te stellen, na te denken, te kijken wat goed loopt, te verbeteren waar nodig. Dat maakt van deze zelfevaluatie geen checklist, maar een levend document. Aan de hand van de cijfers heb je een concreet iets om vast te pakken.

Achter elk cijfer zit een cliënt. Een verhaal. Zoals dat van de jongvolwassene die dankzij het CAW haar weg vond in het leven. Of van de alleenstaande moeder die er voor het eerst over durfde te praten. Of van de persoon die door de hulpverlening veel heeft geleerd over zichzelf, anderen en het leven.”

Dit artikel verscheen ook (in verkorte vorm) in Magis, het magazine van CAW Oost-Vlaanderen (jaargang 12, nr. 3, jul-aug-sep). Blijf op de hoogte: schrijf je in en ontvang Magis in je brievenbus of digitaal.